La apropiación del Marketing Relacional por parte de la empresa

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Marketing

La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de:

Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente en el que se le tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta, entre otros aspectos.

Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercadeo o índice de penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de prescriptores, entre otros aspectos.

Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre fortalezas y debilidades del mercado, base de datos, minería de datos, investigaciones, gestión de call centers, información sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.

Marketing Relacional:

El conjunto de recursos que la empresa dispone para la consecución de los objetivos definidos, formará lo que es el marketing relacional. Será relacional ya que se trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen la relación y la vinculación con la mente del consumidor y el medio de conquista es la relación.

“El marketing relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial es como la vida misma: se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.” Relnares y Calvo (1.999)

La diferencia que hay entre el marketing tradicional y el relacional se observa en el siguiente cuadro:

 

TRADICIONAL RELACIONAL
Transaccional Crea relaciones
Marketing de Masas Personalización
Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar
Transacciones a Corto Plazo Relaciones a largo plazo
Orientado al Producto Orientado al cliente

Los niveles de marketing son:

  • Nivel básico: aquí la empresa vende y no tiene mas contacto con el cliente
  • Nivel reactivo: la empresa vende y anima al cliente a contactar
  • Nivel estadístico: la empresa vende y busca el retorno de satisfacción
  • Nivel Pro activo: la empresa vende y abre el canal para vender más
  • Nivel socio: La empresa vende y se relaciona en beneficio mutuo.

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:

  1. Valoración diagnostica
  2. Consolidación de la base de datos
  3. Micro segmentación de la base de datos
  4. investigación de mercados
  5. Determinación de los Objetivos del plan
  6. Precisión del formato del plan
  7. difusión interna y calificación del cliente interno
  8. difusión externa
  9. Implemetación y puesta en marcha al plan
  10. Medición de resultados y ajuste del plan

La información para integrar el marketing relacional con el marketing mix, debe estar ajustada a los requerimientos de a cada componente, así:

Producto:

Tener información sobre el ciclo de vida, categorías, rentabilidad, y percepciones de marca y del producto.

Precio:

Como fijan los precios, la política de precios y descuentos, y el tipo de estrategia utilizada por la empresa

Distribución:

Información sobre el tipo de canal implementado, las negociaciones con los intermediarios, el desempeño comercial, la política de garantía, los procesos sobre ebusinnes y tele ventas, entre otros.

Comunicación:

Política de comunicación, manejo de campañas, costo por impacto entre otros aspectos.

 

Bibliográfia.
Implementación de la estrategia CRM.

Greenber,Paul., (2003). Gestion de ventasy CRM, Automatización Red de Ventas, Automatizacion de Marketing Empresarial, Implementación del sistema CRM. McGraw-Hill/Interamericana de España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España. McGraw-Hill.

Vidal Ignasi, (2004).CRM y Marketing analitico, CRM y marketing relacional, implementación del CRM. - Como Conquistar el mercado con una estrategia CRM. ESpaña FC Editorial.  

Desarrollador de contenidos; Abel Eduardo Guacarí Villalba Creative Commons.

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