La comunicación telefónica en el CRM Operativo

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El papel del asesor en la comunicación telefónica

En la sociedad, el teléfono es una herramienta fundamental la cual se emplea en diferentes actividades del entorno, tanto en el personal como en el empresarial, hoy en día la comunicación telefónica es de uso regular o cotidiano en cualquier organización y este es uno de los puntos clave dentro de un buen esquema de atención al cliente.

Comúnmente se cree que el comunicarse vía telefónica es tarea fácil, porque forma parte de hábitos tradicionales, pero en realidad no lo es tanto cuando se realiza como una práctica profesional, de ahí la importancia de formarse en este campo específico.

En este sentido, en un mercado inundado por las gráficas, el teléfono representa una ayuda idónea al momento de transmitir una buena imagen empresarial, además, si se usa de una manera correcta puede traer beneficios organizacionales como la consolidación, ya que permite comunicarse con sus clientes potenciales de una manera rápida, continua y eficaz.


Todas las personas pueden ser capacitadas para desarrollar tareas donde se necesite un perfil comercial y de servicio, si estas poseen las cualidades necesarias o luchan por alcanzarlas; estas cualidades nacen con el ser humano, sin embargo, en unos afloran más que en otros lo cual quiere decir que se pueden desarrollar con esfuerzo y dedicación. Tener un adecuado perfil comercial, es fundamental para desarrollar buenas prácticas en cualquier área empresarial y específicamente en el área de atención al cliente mediante la comunicación telefónica, ya que solo de la voz se vale el asesor o la asesora para cumplir su función.
Si no se pueden desarrollar estas aptitudes ya mencionadas, no sería una buena idea elegir esta opción laboral. A través del siguiente listado se puede determinar si una persona cumple con los parámetros requeridos o con el perfil para desempeñarse como asesor o asesora telefónica.

  •  Ganas de aprender.
  •  Interés por el trabajo.
  •  Excelente trato con el cliente.
  • Gran sentido del respeto.
  •  Empatía.
  •  Capacidad de trasmitir ideas.
  • Capacidad de atracción de la atención del interlocutor.
  •  Capacidad de atención.
  •  Saber captar las necesidades de las personas.
  • Alto sentido del compromiso.
  • Capacidad de organización.

Una vez analizados estos aspectos, hay que tener en cuenta un factor fundamental en esta profesión como lo es la paciencia, hay que armarse de esta para afrontar casos que en algunas ocasiones son “difíciles de creer” por su poca frecuencia, se vivirán muchas experiencias tanto buenas como malas, pero si se cuenta con las cualidades y una predisposición a hacer un buen trabajo, se tendrá un excelente desempeño laboral
El cliente es lo primero
Hay que partir de la premisa de que el cliente es la persona más importante de un negocio, empresa u organización. Una persona que aspira a ingresar a este tipo de ambiente laboral, debe tener fundamentalmente claro que el cliente es el centro de todo empresarialmente hablando, y que serán los asesores telefónicos lo primero que un posible consumidor percibirá de la organización.

Hay que recordar que el elemento vital para una comunicación efectiva, es la práctica de los modales y las buenas costumbres para dar evidencia de la importancia que tiene el interlocutor, es decir, se debería sacar a flote esos principios y valores que el asesor o asesora telefónica tiene, para desarrollar un óptimo servicio al cliente mediante la comunicación telefónica.

Pérdida de clientes por mala atención


La Imagen , permite identificar los motivos de abandono de clientes, en la cual se evidencia que dentro de las razones por las que una empresa pierde sus clientes o clientes potenciales, el servicio al cliente ocupa el primer lugar.
Generalmente los clientes no siguen solicitando los productos o servicios de una determinada organización por haber tenido malas experiencias con empleados que no han sabido manejar una situación específica y no han satisfecho las necesidades que en el momento puntual demandaba el cliente.
Teniendo en cuenta lo anterior, se debe siempre brindar un servicio de manera adecuada, tratando a los clientes con mucho respeto, de una forma cálida y amable. Además de los principios y valores, la ética profesional desempeña un papel muy importante al momento de manejar datos relevantes y de confidencialidad para la empresa u organización.

Las empresas, negocios u organizaciones generalmente implementan planes constantes de capacitación a sus empleados o cualificación del recurso humano, con el fin de mejorar el servicio, es así, como estas prácticas formativas son las que hacen la diferencia en esta profesión.

Los componentes de la comunicación telefónica, son herramientas que usa el asesor o la asesora, con el fin de hacer de una conversación con el cliente, no solo una experiencia agradable, también eficaz y asertiva, buscando cumplir con los objetivos que tenga planeados en ese momento, ya sea el fin de promocionar algún producto o servicio, o recibiendo una llamada donde se le solicite la solución de un problema.

Referencias y Fuentes

(Rafael Sanchez Sanchez, 2014)

  •  Elypse (2013) Diario de un Tele operador Consultado el 23 de junio de 2016 en:

http://diarioteleoperador.blogspot.com.co/2013/08/tipos-declientes.html

formación del programa de formación virtual Servicio al cliente mediante comunicación telefónica.
Experto temático Oscar Hernán Fuentes Hernández
Asesor pedagógico Diana Clemencia Sánchez Giraldo

 


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