La Relación con el área comercial y estrategia CRM

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Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el talento humano, la gestión financiera, la tecnología, entre otros…., estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente . Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de accion con el cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la cadena de valor.

Ventas

El CRM no es lo mismo que la gestión de ventas; tradicionalmente en la gestión de ventas las cosas que se hacen son para encontrar oportunidades de ventas y cerrarlas. Esto puede incluir la gestión de contactos, la prospección, la gestión de oportunidades y la gestión de cuentas.

Gestión de ventas y contactos

Las ventas incluyen las previsiones y el estado del proceso de ventas, es decir el seguimiento de las etapas hasta que se consigue la venta y el control de las probablidades u opciones relacionadas con cada etapa.

Ahora, cabe decir que, hay cosas que si están incluidas en la gestión de ventas y que no no se incluyen en el CRM, tales como la gestión de vendedores individuales que forman los equipos de ventas, como por ejemplo la formación de vendedores en técnicas de negociación, o el desarrollo de una cultura orientada a ventas.

El CRM no se encarga del reclutamiento de personal o de la creación de programas de tutorías para vendedores  jóvenes y mucho menos  trata de los problemas  de talento humano que la fuerza de ventas afronta; pero si tiene que ver con las compensaciones a esos vendedores, ya que se concentra principalmente en el control de las comisiones y la gestión por objetivos.

El CRM es una estrategia de negocios en la que la tecnología es un componente  critico. Incluye  la medida del valor total de un cliente a todo lo largo de su existencia como cliente , de modo que pueda darse el grado de importancia en la atención y dedicación a cada cliente. Esto incluye funciones colaborativas, operativas y analíticas, en el que se involucra a ventas, la relaciones de asociación, actividades de marketing y servicio al cliente.

Ahora bien,  la automatización de redes de venta se ocupa de cómo la red de venta hace uso de la tecnología para hacer que el trabajo de la fuerza de ventas  sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestión de oportunidades, de contactos, de cuentas y optimización de operaciones de ventas.

En pocas palabras, la gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente en aquellos aspectos que corresponda ala venta propia mente dicha. la captación y retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es donde interactúa con el marketing y el servicio al cliente, complementado la gestión integral de los procesos.

Para el caso de la gestión de Contactos, se observan algunas diferencias entre este y las aplicaciones CRM, asi:

Gestores de contactos

Gestores de Contactos
Aplicaciones de CRM
Funcionalidad limitada a contactos y algunas funciones de venta asociada La Funcionalidad comprende ventas. Marketing, servicio al cliente y analítica
Se incluye algunos procesos de ventas. Pero no personalizados. Se incluyen prácticas recomendadas y procesos de ventas adaptados y personalizados
Sólo se ofrecen vistas relacionadas con algunos datos de contactos, notas, históricos, oportunidades asociadas en el contacto. las vistas son ilimitadas y personalizadas ante cualquier grado de complejidad.
Hay sincronización de datos limitadas, si se dispone de ella. Sincronización de datos para cualquier usuario
Se puede preparar para la web pero no fue creado para tal fin Construido expresamente para la web
Es limitado para implementación con muchos usuarios Es ilimitado para implementación de decenas de miles de usuarios.
Implementación de la Estrategia CRM

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Abel Eduardo Guacari Villalba

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