los 3 Tipos de estrategia CRM

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CRM Colaborativo:

Es el proceso que permite la interacción con el cliente
mediante mensajes de texto, Mail, Fax, Autoservicio, Centrales información, Chat,
entre otros, con el fin de generar propuestas de valor.

 

Va encaminado a la interacción del cliente con la organización incorporando el  internet y la Telefonía móvil, como canales adicionales, permitiendo así identificar  el comportamiento del cliente como base para diseñar la estrategia CRM.

Facilita compartir información del cliente, sin importar quien lo atienda, cualquier  persona de la empresa podrá tener clara la información de cada cliente, como su  importancia para la organización, reclamos, pedidos u órdenes de compra, estado de cuenta, límites de crédito, entre otros aspectos.Para su ejecución es necesario conocer la independencia de la organización y los logros de sus integrantes al implementarlo.

CRM Operacional:

Es el proceso de cómo servir mejor a su cliente a través de
prácticas de negocios.

Captura todos los datos de clientes disponibles y alimenta al almacén de datos o Data Warehouse, que servirá de suministro para el CRM Analítico. Este incluye tres componentes para su gestión: Automatizando las ventas : priorizando y gestionando oportunidades, pedidos, diseño de productos, desarrollando nuevas propuestas de valor, etc.

Automatizando los servicios. los centros de llamadas, los autoservicios, la  interacción de estos en la Web. Automatizando el marketing: teniendo en cuenta la interacción del marketing mix en la Web, mediante personalización de páginas, auto respondedores, etc. Entre los canales en los que se desarrolla la comunicación con el cliente, están la atención personalizada en puntos de venta, la fuerza de venta directa, los contact center y el internet como autoservicio. Actualmente se aplican también en cajeros electrónicos y en la televisión digital interactiva.

Mediante este CRM se facilita la comunicación, el intercambio de información y la captación de datos entre empresas y clientes por cualquiera de los canales  disponibles.

CRM Analítico:

Es el proceso de medir y entender las interacciones con los clientes
y sus reacciones a distintas situaciones.

 

Es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones. Este CRM es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte inteligente o de análisis; es lo que se conoce como Business Intelligence.

Comúnmente está formado por aplicaciones informáticas orientadas a extraer conocimiento mediante técnicas de interpretación de tendencias para volúmenes de datos.Permite determinar patrones o conductas para generar acciones comerciales y de marketing.Mide campañas de marketing, eficiencia de la fuerza de venta, consecuencias del accionar competitivo, niveles de servicio e índices de satisfacción de clientes. Ayuda a conocer los canales de contacto preferidos por cada cliente o grupo de
ellos.

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Recursos Bibliograficos

Greenber, Paul., (2003). ¿Qué es realmente CRM?. McGraw-Hill/Interamericana de
España, SAU, CRM Gestión de las relaciones con los clientes. España.
McGraw-Hill.
Alegsa, L. (2010). Definición de CRM
Recuperado de www. Alegsa.com.ar/Dic/crm/php
Lopez, R. (2010). El Nuevo mundo del CRM Colaborativo
Recuperado de http://www.puromarketing.com/20/6666/nuevo-mundo-colaborati
vo.html
Valiente, O. CRM – Colaborativo
Recuperado de http://www.ovaliente.com.ar/web/crm-colaborativo.html
Evaluando CRM (2008). Tipos de CRM
Recuperado de http://www.evaluandocrm.com/nota-4277-Tipos-de-CRM.html
Grupo 5 (2006). CRM Analítico, Operacional y Colaborativo.
Recuperado
de
http://grupo05ulima.blogspot.com.co/2006/10/crm-analtico-
operacional-y.html
Herrera C. (2014). Gestión de las relaciones con clientes.
Recuperado de https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/



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