El CRM es una estrategia apoyada por una infraestructura de hardware, software, redes  comunicaciones, organizaciones , procesos, usuarios etc., donde cierta parte del hardware ya se encuentra disponible en la infraestructura de la organización y el software debe ser adquirido o desarrollado de acuerdo con las necesidades de la organización.

Beneficios de las Tecnologías CRM

Los beneficios de las tecnologías CRM, básicamente consisten en la captación de nuevos clientes y el mejoramiento de los servicios ya existentes en función de la reducción de costos y del conocimiento mas profundo de sus necesidades.

En este sentido, los beneficios que se pueden esperar al considerar una estrategia CRM son los siguientes:

  • Construir la lealtad de sus clientes, considerando la creación de estrategias que le permitan mantenerse de manera competitiva en el sector de mercadeo.
  • Disminuir la competencia por precio y el uso del precio como argumento de atracción, retención o recuperación.
  • Disminuir la captación de clientes cuyo interés principalmente es el precio.
  • Incrementar la productividad.
  • Utilizar los mismos recursos en forma mas eficiente.
  • Optimizar los esfuerzos de conocimiento de mercado.

Objetivo del CRM

El verdadero objetivo del CRM es el manejo adecuado de las relaciones con el cliente que permita alas organizaciones .identificar, atraer e incrementar la lealtad de sus consumidores.

  1. Funcionalidad de las ventas y su administración.
  2. Telemarketing
  3. Manejo del tiempo
  4. Servicios y soporte al cliente.
  5. Marketing
  6. El manejo de la información para ejecutivos.
  7. La integración con el sistema Enterprise. Resource Planning (ERP sus siglas en ingles )
  8. La excelente sincronización de datos.
  9. El e-commerce.
  10. El servicioen en el campo de ventas.

Estructura del CRM

Conceptualmente, el CRM se divide en tres grandes segmentos:

  1. CRM Operativo: engloba el conjunto de aplicaciones CRM responsables de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente.
  2. CRM Analítico: es una herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
  3. CRM Colaborativo: tiene como fin gestionar los diferentes canales de relaciones con los clientes.                Saber más

Implementación de un Sistema CRM

Antes de implementar un sistema CRM es una Organización, es primordial conocer cuál es la estrategia del negocio, de forma tal que la decisión de un proyecto de esta naturaleza se encuentre alineado con esa estrategia, y que toda la Organizacion esté convencida de que el esfuerzo dedicado al proyecto será realmente una inversión.

También es importante comprobar el verdadero apoyo y compromiso de la dirección, para poder tener el respaldo necesario a la hora de interactuar con todas las áreas de la Organización, así como también para realizar todas las inversiones o gastos que el proyecto requiera de manera de no sufrir demoras que atenten  contra las espectativas o entusiasmo puesto en el proyecto.

Con el apoyo de la dirección y alineado con las estrategias tecnológicas, se alcanzan las condiciones para comenzar a planear el proyecto, a través del establecimiento de una serie de etapas que permiten la implementación de la estrategia CRM.

Regularmente las Organizaciones conciben la implementación de una estrategia CRM, como posible a través de una herramienta de software que pueda proveer la información necesaria pero la realidad es otra. A continuación se muestran aspectos muy importantes a considerar para una implementación exitosa:

  1. Redefinición de los procesos y cambios en las estrategias para aumentar los ingresos y la productividad.
  2. CRM no es sólo un software, es una estrategia que se apoya sobre una aplicación tecnológica.
  3. Mejorar la relación con los aliados de negocios.

Outsourcing – BPO Software Vtiger aliados estratégicos en los procesos de negocios del Radar Marketing Digital

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Recursos Bibliograficos

Boletín Asesoría Gerencial

CRM: El Objetivo es el cliente

connectedthinking

Espiñera, Sheldon y Asociados

Noviembre 2007